versione 01/01/2024
1.1. Sfridoo S.r.l. di seguito anche “Sfridoo” ha sviluppato una soluzione innovativa per la gestione documentale dei rifiuti aziendali attraverso un applicativo fornito in modalità cloud ai propri Clienti, con alti livelli di integrità, sicurezza e di scalabilità. Per le definizioni utilizzate si rimanda al documento contrattuale di Termini e Condizioni presenti e consultabili all’indirizzo www.rifiutoo.com/termini-e-condizioni. Questo Accordo di Livello di Servizio (SLA o Service Level Agreement) è stipulato tra Sfridoo (proprietaria del marchio e del Software SaaS “Rifiutoo”) e i suoi Clienti (di seguito anche “Cliente”). Questo documento definisce i servizi forniti, i livelli di servizio attesi e le responsabilità delle parti coinvolte. L’accordo è valido annualmente, rinnovato tacitamente, e sarà soggetto a revisioni periodiche. Nel presente Accordo di Livello di Servizio (SLA), i termini e le espressioni, quando riportati con iniziale maiuscola, devono intendersi con il significato ad essi attribuito nel paragrafo qui sopra riportato e in quello presente nel documento di Condizioni di Servizio. I termini indicati al singolare si intendono anche al plurale e viceversa.
2.1. Il Software SaaS viene erogato tramite un’Infrastruttura Cloud basata sulla Piattaforma Cloud “Aruba” con alti livelli di affidabilità, sicurezza e scalabilità. Il Software SaaS “Rifiutoo” utilizza alla data attuale i Data Center di Aruba S.p.A. (di seguito anche “Aruba”), che garantisce elevati livelli di servizio in merito a:
2.2. Il Cliente fornisce autorizzazione generale alla nomina di ulteriori sub-responsabili del trattamento a termini e condizioni non incompatibili con il presente Accordo SLA. Nel contempo Sfridoo garantisce la corretta installazione e funzionamento degli Aggiornamenti e Sviluppi garantendo tempestivi interventi in caso di errori sul Software SaaS.
3.1. Sfridoo non memorizza i dati dei clienti su workstation, laptop, smartphone o supporti rimovibili dell’azienda. I dati dei clienti vengono memorizzati solo nell’ambiente di produzione. I dati dei clienti sono memorizzati solo nell’ambiente di produzione e crittografati sia in transito (HTTPS) che a riposo (AES-256). I sistemi di produzione di Sfridoo sono strettamente controllati. I dispositivi aziendali sono gestiti in modo proattivo durante l’intero ciclo di vita del dispositivo. La nostra soluzione di gestione dei dispositivi garantisce che tutte le postazioni di lavoro siano configurate con antivirus e antimalware e che vengano aggiornate quotidianamente. Queste postazioni di lavoro sono configurate con una password utente forte, e sono limitate all’uso esclusivo per le attività legate alle operazioni. Come ulteriore salvaguardia, quando i computer non sono più necessari, vengono cancellati in modo sicuro utilizzando un processo conforme a US Department of Defense, DoD 5220.22-M o vengono distrutti. I dipendenti di Sfridoo non possono e non sono autorizzati a utilizzare dispositivi mobili sulla rete di produzione per eseguire qualsiasi lavoro legato a Rifiutoo.
4.1. Rifiutoo è ospitato su infrastruttura Aruba e utilizza la funzionalità IAM (Identity and Access Management) per gestire gli utenti che hanno accesso all’ambiente di produzione.
4.2. Garantiamo che i permessi di accesso e le autorizzazioni per tutti i sistemi (compresi strumenti, applicazioni, database, sistemi operativi, ecc…) siano gestiti in modo da incorporare i principi del minimo privilegio e della separazione dei compiti e dei doveri.
5.1. Sarà possibile accedere al Software SaaS da parte del Cliente tramite un indirizzo web fornito al momento della firma sull’Ordine. L’accesso, è regolato da Utente e Password, come da Condizioni del Servizio espresse nel Contratto e/o nel Modulo d’Ordine. Eventuali cambiamenti di indirizzo d’accesso al Servizio Cloud saranno comunicati al cliente con un avviso di almeno 30 (trenta) giorni.
6.1. Il Cliente, previa verifica dell’identità, riceve, tramite due canali differenti (e-mail e/o telefono), la User e la relativa Chiave di Accesso per accedere al servizio e procedere con il cambio password obbligatorio da parte dell’Utente. Gli Utenti abilitati saranno in numero pari al numero di Utenti richiesto dal Cliente e riportato nel Modulo d’Ordine. È fatto divieto al Cliente di utilizzare le aree di memoria messe a disposizione per memorizzare altre informazioni o per altri scopi.
7.1. Rifiutoo si avvale delle garanzie fornite da Aruba S.p.A. per l’Infrastruttura Cloud e Piattaforma Cloud. Per i tempi di ripristino dell’Infrastruttura Cloud e delle relative SLA, si rimanda ai dettagli del fornitore Aruba S.p.A, mentre di seguito si riportano gli elementi fondamentali che includono:
8.1. Sfridoo garantisce il funzionamento dei servizi applicativi ospitati sulla Piattaforma Cloud. I servizi sono monitorati costantemente per:
9.1. I gradi di severità del guasto e i relativi tempi di ripristino sono definiti come segue nella tabella dove sono elencati i gradi di severity del “guasto” ed il relativo tempo di ripristino.
| Livelli di Severity | Descrizione | |||||
| Emergenza | Grave indisponibilità del servizio che ha un serio impatto sulle attività del cliente. Impossibilità di utilizzo del servizio. | |||||
| Grave | Alto rischio di interruzione del servizio. | |||||
| Normale | Impatto sugli utenti finali. | |||||
| Tempo di intervento | ||||||
| Monitoraggio ambiente di produzione | 24h/7 | |||||
| Incident con priorità “Emergenza” o “Grave” | Massimo 48 ore lavorative: Lunedì ÷ Venerdì 09:00 ÷ 18:00 (festivi esclusi) | |||||
| Altri incidenti | Entro 72 h: Lunedì ÷ Venerdì 09:00 ÷ 18:00 (festivi esclusi) | |||||
10.1. Le seguenti situazioni non sono coperte dalle SLA:
10.2. Oltre alle ipotesi contrattualmente previste, sono di seguito riportate ulteriori fattispecie giustificative del mancato rispetto da parte di Sfridoo degli SLA sopra indicati e di conseguente esclusione di responsabilità di Sfridoo:
10.3. I valori di SLA qui ivi illustrati nel documento potranno subire variazioni, nel corso della durata del Contratto, previa comunicazione scritta al Cliente con preavviso di 30 (trenta) giorni.
11.1. Se il Fornitore del Servizio non rispetta i termini delle SLA, il Cliente ha diritto a crediti di Software SaaS.
12.1. Il Cliente può terminare il contratto con un preavviso di 60 giorni. Le condizioni di risoluzione anticipata devono essere concordate e documentate.
13.1. Il Cliente è responsabile di:
14.1. Sfridoo e i suoi Partner esterni adottano e/o sottoscrivono il modello Secure Development Life Cycle (SDL). Il rispetto delle policy e delle procedure di sviluppo sicuro viene esteso a tutti i soggetti esterni coinvolti nelle attività di sviluppo software. Sono condotte con cadenza periodica attività di vulnerability assessment (VA) a livello applicativo. Vengono definiti ed attuati piani di remediation delle vulnerabilità tecniche eventualmente emerse. I piani di remediation delle vulnerabilità tecniche vengono definiti e attuati in base all’impatto sul servizio offerto. La sicurezza del software in termini di integrità, disponibilità e riservatezza delle informazioni sono parte del processo di struttura del progetto by-design.
15.1. Fatto salvo particolari casi di difficoltà oggettiva della variazione o in caso di continue variazioni legislative o in caso di evidente mancanza temporale prevista dalla norma o in caso di incertezza nell’interpretazione dei decreti attuativi. Il servizio di assistenza è erogato tutti i giorni lavorativi dell’anno (escluso sabato, domenica, giorni di chiusura aziendale e festività riconosciute) dalle ore 09.00 alle ore 12.00 e dalle ore 15.00 alle ore 18.00. Fatto salvo il pagamento del corrispettivo per l’Assistenza dedicata, quella di base viene erogata secondo i criteri descritti. I tempi di risposta possono variare in base alle disponibilità degli operatori e in base alla priorità acquisita in base al Modulo di Offerta previsto in fase di contrattualizzazione con il Cliente.
16.1. Manutenzione ordinaria:
17.1. Sfridoo prevede programmi di formazione annuale sulla sicurezza per tutti i dipendenti, con focus su policy di sicurezza, responsabilità personale e pratiche di sicurezza operative. La formazione include regole di sicurezza informatica, accountability personale, e punti di contatto per escalation di problemi di sicurezza. Inoltre è stato previsto un programma di formazione dedicato ai temi sulla privacy e GDPR.
18.1. Per garantire l’integrità e la disponibilità dei dati, Rifiutoo esegue backup completi del database ogni notte. Tutti i backup sono memorizzati su server sicuri. Il Cliente può richiedere il backup del proprio account, anche se l’account risulta scaduto nei 30 giorni successivi alla scadenza della licenza.”